میزان وفاداریِ مشتریان یا شناسایی مشتریان وفادار برای هر کسب و کاری، مهم و ضروری است، و معمولاً صاحبان کسب و کارها، علاقۀ زیادی به اندازه گیری این شاخص دارند. اما بسیاری از مدیران نمی دانند چه طور آن را به طور موثر اندازه گیری کنند. مشتریان شما تا چه حد وفادار هستند؟ دربارۀ محصولات و یا خدمات شما به دیگران چه می گویند؟ آیا شما را به دیگران معرفی می کنند و نظر مثبت شان درباره شما دهان به دهان می چرخد؟ برای پاسخ به این قبیل سوالات، به شاخص NPS توجه می کنیم. شاخص NPS یک معیار اندازه گیریِ نسبتاً ساده است که به کسب و کارها در سنجش میزان احتمال این که مشتریان، کالاها و یا خدمات آن ها را به دیگران معرفی کنند، کمک می کند. NPS یک شاخص هدایتگر است، و زمانی که بهینه استفاده شود، می تواند پیش بینی کنندۀ میزان تعامل و رشد مشتریان در آینده باشد. از آن جایی که NPS امکانِ سنجش میزان رضایت مشتری در لحظه را می دهد، به مدیریت این فرصت را می دهد که با توجه به بازخورد مشتریان، برای بهبود عملکرد تصمیمات سریع بگیرد.
شاخص NPS چگونه کار می کند
بعد از خرید محصول و یا سرویس مورد نظر، از مشتریان شما یک سوال پرسیده می شود : «چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول/خدمات ما را به دوست و یا اعضای خانوادۀ خود توصیه کنید؟ » مشتری به این سوال از 0 تا 10 پاسخی می دهد. افرادی که پاسخ 9 یا 10 داده باشند، «ترویج کننده» تلقی می شوند – مستریانی که از شما راضی هستند و به احتمال زیاد به خرید محصولات یا خدمات شما ادامه می دهند و شما را به دوستان و آشنایان معرفی می کنند. افرادی که پاسخ های 0 تا 6 را داده باشند، ” مخالف ” تلقی می شوند – مشتریان ناراضی ای که به احتمال قوی دربارۀ تجربۀ بدی که از خرید از شما داشته اند، به دیگران شکایت خواهند کرد. افراد با پاسخ های 7 یا 8 ، ” منفعل ” محسوب می شوند – مشتریانی که انگیزۀ کافی برای ترویج دادن برند شما ندارند. برای محاسبۀ شاخص NPS درصد مخالفین را از درصد ترویج دهندگان کم می کنید. درصد منفعلین به نمرۀ شما کمکی نمی کنند.
شاخص NPS از 50 به بالا عالی است، و برندهای موفقی همچون Costco، بیمۀ USAA و Nordstrom به طور معمول امتیاز بالای 70 کسب می کنند و از وفاداریِ بی نظیر مشتریانشان لذت می برند. شرکت های خدمات درمانی معمولاً دیرتر از دیگر کسب و کارها، از NPS به عنوان شاخصی برای سنجش میزان وفاداری بیماران استفاده می کنند، و زمانی که استفاده می کنند، شاخص NPS آن ها معمولاً پایین است. متوسط میزان NPS شرکت های درمانی در سطح کشور حدود 17 است و این معمولاً نتیجۀ مشکلات و مسائل مربوط به دسترسی، طولانی بودن زمان انتظار و توجه به راحتی خودشان و نه بیماران می باشد. اما به هر حال استثناهایی نیز وجود دارد، به خصوص زمانی که تمرکز شدیدی بر روی تجربۀ بیماران وجود داشته باشد. در شرکت GoHealth، با در نظر داشتن کیفیت بالای خدمات به بیماران در اولویت اول، میزان NPS به 90 رسید.
قبل از پیاده سازی و استفاده از NPS چه چیزهایی باید بدانیم
بیشتر شرکت ها علاقمندند مشتریان خود را بیشتر درک کنند، اما نسبت به بازخوردهای منفی بی میل هستند. شما باید از بازخوردها استقبال کنید — اگر مشتریانتان تجربۀ بدی دارند، آن را به دیگران انتقال می دهند، و این برای شما ضروری است که این بازخوردها را بشنوید تا بتوانید برای بهتر کردن آن ها برنامه ریزی کنید. در ادامه با نحوه پیاده سازی NPS به منظور اندازه گیری وفاداری مشتریان بیشتر آشنا می شوید.
چگونه NPS را پیاده سازی کنیم
می توانید این شاخص را از طریق تلفن، ایمیل و یا اینترنت پیاده سازی کنید. بیمارانِ Gohealth بعد از مرخص شدن از طریق پیامک یک پرسشنامه دریافت می کنند. بیماران می توانند به این پرسشنامه پاسخ دهند و این امکان را دارند که نظر خود را به اطلاع پزشک خود برسانند. این سادگی در اظهارنظر، درصد مشارکت بالاتری را تضمین می کند.
چگونه میزان شاخص NPS را بالاتر ببریم
خدمت رسانیِ عالی به مشتریان، با تیم شما آغاز می شود. زمانی که تیم شما با شور و اشتیاق، پر انرژی و متمرکز بر روی هدف (رضایت مشتری) باشد ( در GoHealth شعار این است “شما برای ما در اولویت هستید” ) این کار باعث می شود نظر مثبتی در نظرشان از شما ایجاد شود.
به دنبال راه هایی باشید که تجربیات مشتریان از شما شخصی تر شود. ما این نتیجه گیری را کرده ایم که اگر هر بار خود را به بیمار معرفی کنید، باعث می شود بیمار با تیم پزشکی ارتباط بیشتری برقرار کند و بهتر می توانند نگرانی ها و مشکلات خود را با شما در میان بگذارند (به جای این که بعداً در شبکه های اجتماعی آن ها را ابراز کنند) و این کار، میزانِ NPS بالاتری را نتیجه می دهد. عقیده و احساسی که در چند دقیقۀ آخرِ حضور بیمار در آن مرکز درمانی به وجود می آید، اهمیت زیادی دارد.
شاخص اصلی برای موفقیت در آینده
به کارگیری NPS برای سنجش میزان تاثیر شما از دیدِ مشتری، بسیار ارزشمند است. میزان NPS می تواند به خاطر دپارتمان، محصول، فروشگاه و یا افراد تیم، افت پیدا کند تا متوجه شویم کدام بخش ها درست عمل می کنند و کدام بخش ها احتیاج به پیشرفت دارند. NPS همچنین کمک می کند تا هدف های مشخصی برای بهبود تجربۀ مشتری تعیین شود. میزان NPS های ما به ما داده های واقعی و قابل اطمینانی می دهد تا هر روز تعیین کنیم آیا به قول هایی که به بیمارانمان می دهیم، عمل کرده ایم یا خیر. میزان NPS بالا نشانگر مشتریان راضی و وفاداری است که به احتمال زیاد به دوستان، همسایگان و اعضای خانوادۀ خود از تجربۀ خوب خود می گویند — و این بهترین تبلیغ برای هر برندی است.
به شما هم توصیه می کنیم، وفاداری مشتریان خود را اندازه گیری کنید ! مدیریت بدون اطلاعات و آمار و اعداد غیرممکن است !
این مقاله توسط آقای سید حمیدرضا عظیمی نوشته شده است.
