ریشه‌های مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management یا همان TQM) را می‌توان در اوایل دهه 1920 مشاهده کرد، زمانی که تئوری‌های آمار برای کنتر کیفیت محصولات به کار گرفته شدند. این مفهوم بعدها در ژاپن توسط آمریکایی‌ها بسیار توسعه یافت، افرادی مثل Demin و Juran از آمریکایی‌هایی بودند که در توسعه‌ی آن سهیم بودند. موضوع از کیفیت به محصول به کیفیت تمام کارها در یک سازمان گسترش یافت و این آغازی برای TQM مدیریت کیفیت فراگیر بود.

اینها، تاریخچه‌ی TQM را از بازرسی تا تعالی کسب و کار نشان می‌دهند:

بازرسی

کنترل کیفیت و تئوریهای آمار

کیفیت در ژاپن

کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر

جوایز کیفیت و مدلهای کیفیت

تعالی کسب و کار (Business Excellence)

بازرسی

بازرسی (inspection) شامل اندازه‌گیری، آزمایش محصولات و فرآیندها در مقابل شرایط مشخص و  تعریف شده‌ای به منظور تایید یا رد آنها می‌باشد.

استفاده از بازرسی در تولید محصولات از سالهای دور تا امروز آشکار و واضح است، ئر قرون وسطی معیارهای ویژه‌ای به وجود آمده بودند تا نخوه‌ی کار کارگران مورد ارزیابی قرار گیرد تا از تولید محصول بی کیفیت پیشگیری شود.

در سالهای اولیه که تولید انبوه شکل گرفته بود، از بازرسی به منظور ارزیابی کارگران و همچنین میزان تطابق محصول تولید شده با آن چه مورد انتظار بود استفاده می‌شد. هر چند این بازرسی ها به طور سیستماتیک و منظم صورت نمی‌گرفت اما تا زمانی که حجم تولیدات پایین بود، کم و بیش کارایی لازم را داشت. اما با بزرگتر شدن شرکتها و سازمانها نیاز به روشهایی کاراتر کاملاً احساس شد.

در سال 1911 فردریک تیلور برای برطرف ساختن این نیاز کمک بزرگی به صنعت کرد. او قوانین مدیریت علمی خود را منتشر ساخت که چارچوب استفاده از نیروی کار در صنعت را به شکلی کارا و موثر نشان داده بود. یکی از مفاهیمی که تیلور آن را در اصول علمی مدیریت تعریف کرده بود، تعریف شرایط استاندارد برای انجام کارها بود. که بازرسی یکی از آنها بود و :

تا هیچ محصول خرابی کارخانه یا محیط کار را ترک نکند.

تا تمرکز بر روی محصول ایجاد شود و بتوان خرابی های محصول را تشخیص داد.

شامل آزمایش تمام موارد بود تا این اطمینان حاصل شود که محصول مشخصات مورد نظر را دارد.

معمولاً در پایان فرآیند تولید توسط بازرسان به خصوصی انجام می گرفت.

این حرکت موجب شکل گیری دپارتمان مجزایی به نام بازرسی در سازمانها شد. ایده‌ی جدیدی که شکل گرفته بود، پیشگیری از عیب و نقص بود که منجر به کنترل کیفیت گردید.

بازرسی هنوز هم در دنیای مدرن امروز یکی از بخشهای کنترل کیفیت به منظور رسیدن به حداکثر کیفیت است، هر چند برخلاف گذشته، تنها ابزار موجود برای کنترل کیفیت نیست.

کنترل کیفیت و تئوریهای آمار

کنترل کیفیت به منظور شناسایی و رفع مشکلات در محصول جهت جلوگیری از بروز تولید محصولات بی کیفیت شکل گرفته بود و تئوری های آمار نقش مهمی را در این زمینه ایفا می کنند. در سال 1920 دکتر Shewhart  کاربرد استفاده از آمار در مدیریت کیفیت را توسعه داد. او اولین جدول کنترل را به وجود آورد و نشان داد ناپایداری در فرآیند تولید ما را متغیرهای محصول هدایت خواهند کرد.

کنترل کیفیت بر روی محصول و شناسایی و کنترل مساول کیفی تمرکز می کند.

کنترل کیفیت شامل آزمایش کیفی نمونه ها و ارائه‌ی  برداشت آماری از آنها می باشد.

کنترل کیفیت در بخش های مختلف فرآیند تولید* صورت می‌پذیرد و این کنترل ها توسط افراد آموزش دیده‌ای انجام می شود.

کیفیت در ژاپن

در دهه 1940 محصولات ژاپنی کیفیت پایینی داشتند. رهبران صنعت ژاپن به درستی این مشکل را شناسایی کردند و جهت رفع آن تصمیم گیری کردند تا بتوانند محصولاتی با کیفیت تولید نمایند. آنها برای این منظور از کارشناسان خبره‌ی خارجی به عنوان مشاور استفاده کردند، افرادی مثل دمینگ و یوران که ژاپنی ها توسعه ی امروز خود را مدیون این کارشناسان می‌دانند.

دمینگ، در همین ابتدا اظهار کرد که ژاپنی ها می توانند طی 5 سال به هدف خود یعنی تولید با کیفیت دست یابند ! ادعایی که هیچ ژاپنی آن را باور نداشت. اما آنها، به خوبی تعالیم دمینگ و دیگران را آموختند و هیچ گاه به عقب برنگشتند.

در دهه 19950 آنها شاهد رشد بسیار سریع کنترل کیفیت در کشورشان بودند و کنترل کیفیت یکی از بخشهای اساسی مدیریت ژاپنی شده بود. دایره های کیفیت (Quality Circles) در دهه 1960 شکل گرفتند. این دایره ها شامل افراد داوطلبی بود که سعی می کردند، محصول و محیط کار را از جوانب مختلف مورد ارزیابی و سپس با ایده‌های خود آن را بهبود دهند.

شاید بتوان نتیجه‌ی غیر مستقیم دایره های کیفیت را افزایش انگیزه در کارکنان سازمان ها دانست. زیرا آنها احساس می کردند که دیده و شنیده می شوند. نباید فراموش کرد که این دایره های کیفیت آغازی برای کیفیت فراگیر بود ، زیرا همان طور که اشاره شد، دایره های کیفیت فقط به بهبود کیفیت محصول نمی پرداختند بلکه ایده های آنها برای بهبود کیفیت محصول و سازمان بود، ان چه که بعدها تبیدل به مدیریت کیفیت فراگیر گردید. (TQM)

کیفیت فراگیر

اولین بار عبارت کیفیت فراگیر یا Total Quality توسط Feigenbaum در مقاله ای که در اولین کنفرانس مدیریت کیفیت در سال 1969 آن هم در مهد کیفیت جهان یعنی توکیو برگزار شد، مطرح گردید. و برای نخستین بار در محفلی علمی، موضوع کیفیت فراتر از گذشته یعنی در سطح کل سازمان مورد بررسی قرار گرفت.

ایشیکاوا همچنین مفهوم « کنتر کیفیت فراگیر» را که متفاوت از مفهوم غربی آن بود را مطرح کرد. طبق تعریف او، کنترل کیفیت فراگیر کار کنترل را از مدیران ارشد تا کارگران انجام می دهد و بسیار گسترده و وسیع است.

مدیریت کیفیت فراگیر

از سالهای 1980 تا 1990 مرحله ی جدیدی از کنترل کیفیت و مدیرت آغاز شد. که آن را با نام مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) می‌شناسند. غربی ها با مشاهده‌ی موفقیت ژاپنی ها در حوزه‌ی کیفیت برای ابتکارات جدیدی در کیفیت تلاش کردند. در این بازه‌ی زمانی اروپایی‌ها کیفیت را در مرکز توجه خود قرار داده بودند.

تعریف مدیریت کیفیت فراگیر معمولاً با عباراتی مثل تمرکز بر مشتری، همکاری تمام کارکنان در کیفیت، بهبود مستمر و یکپارچه سازی کیفیت در تمام سطوح سازمان همراه است. هر چند تعاریف مشابه هستند، اما به وضوح مشخص نشده است، که برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر چه سیاستها و اقداماتی را باید انجام داد.

جوایز کیفیت و مدلهای کیفیت

در سال 1988 یک اتفاق مهم در مدیریت کیفیت رخ داد، ااتفاقی که گامب بلند رو به جلو بود. در آن سال جایزه ی Malcolm Baldrige در آمریکا ایجاد شد. مدلی که این جایزه بر اساس آن ایجاد شده بود، اولین تعریف و مدل بین المللی مشخص و شفاف برای TQM است. مدلی که به منظور تشویق صنعتگران آمریکایی برای پیاده سازی TQM در شرکت هایشان ایجاد شده بود.

در پاسخ به این مدل، اروپایی ها و به طور مشخص European Foundation of Quality Management مدل EFQM را در سال 1992 معرفی کردند.

امروز صدها جایزه ی کیفیت و چندین مدل برای پیاده سازی مدیریت کیفیت در سازمانها می شناسیم، که همگی حاصل تلاشی بوده است که از دمینگ در ژاپن آغاز شد تا به امروز رسید.

تعالی کسب و کار (Business Excellence)

مدلهای TQM  را تعالی کسب و کار یا Business Excellence نیز می نامند. همان طور که اشاره شد، مفهوم TQM در سالهای 1980 تا 1990 چندان روشن و شفاف نبود، زیرا دهر پیشرفتی در کیفیت به عنوان TQM شناخته می شد، امی توان گفت Business Excellence یک بیان دقیق تر از همان TQM است.

*کنترل کیفیت تنها به فرآیندهای تولیدی محدود نمی شود، بلکه کنترل کیفیت در ورودی های موارد اولیه، کنترل کیفیت حین تولید، کنترل کیفیت پس از تولید، کنترل کیفیت در انبار، کنترل کیفیت در توزیع و ... بخشهای مختلف کنترل کیفیت هستند.

این مطلب توسط آقای سید حمیدرضا عظیمی با استفاده از منابع زیر تالیف شده است.

دانلود این مطلب از کتابخانه پایگاه اطلاع رسانی صنعت

منابع مورد استفاده در این مطلب:

سایت انگلیسی:

BPIR