شاخص Net Promoter Score که مخفف NPS می باشد، شاخصی است که در وفاداری مشتریان و همچنین مدیریت مشتریان بسیار کاربرد دارد. NPS عددی است بین -100 تا 100 . باید بگوییم که این شاخص به طور مشخص میزان تمایل مشتری به معرفی محصول یا خدمت یک برند به دیگران را سنجش می کند.
این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله ای را از رایش هلد ب عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله، این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد تغییر کند) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.
شاخص net promoter scale
فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید : «آیا شما حاضر هستید ما را به دوستان خود معرفی کنید؟». همچنین فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.
شاخص NPS چیست ؟
اکنون فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.
به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم.
کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم.
NPS در مدیریت مشتریان مخفف عبارت Net Promoter Score می باشد
مقالات مرتبط و پیشنهادی :
شاخص NPS چگونه وفاداری مشتریان را اندازه گیری می کند؟
| مشارکت کنندگان در این صفحه | |
 |
آقای سید حمیدرضا عظیمی |
| توضیح |
شما هم اکنون در حال مطالعه دانشنامه مدیریت و صنعت هستید؛ این بخش صرفاً به شرح و توضیح اصطلاحات و تکنیکهای مدیریتی می پردازد، اگر مایل به مطالعه مقالات بیشتر و تفصیلی هستید، به بخش مقالات سایت مراجعه فرمایید. |
