مدیریت بازاریابی و فروش

شاخص Net Promoter Score (NPS) در مدیریت مشتریان

شاخص Net Promoter Score که مخفف NPS می باشد، شاخصی است که در وفاداری مشتریان و همچنین مدیریت مشتریان بسیار کاربرد دارد. NPS عددی است بین -100 تا 100 . باید بگوییم که این شاخص به طور مشخص میزان تمایل مشتری به معرفی محصول یا خدمت یک برند به دیگران را سنجش می کند.

این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله ای را از رایش هلد ب عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله،‌ این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد تغییر کند) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.

تبلیغات

جلب توجه، ایجاد علاقه، ایجاد مطلوبیت و اقدام عملی

ارزش ویژه برند

طبق تعریفی که نخستین بار از سوی فارکوهار در سال 1989 داده شده است ارزش ویژه برند یعنی «ارزش افزوده» که توسط آن ارزشی ویژه به یک محصول داده می شود.

ادامه مطلب...

menu cost

هزینۀ ناشی از تغییر قیمت ها.